Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων: Επιπτώσεις στη χάραξη πολιτικής για οργανισμούς υγείας και πρόνοιας

 

Δημήτρης Ιατρίδης, Ph.D[1] και Γεράσιμος Παπαναστασάτος[2]

 

 

Περίληψη

Η  έρευνα «Αξιολόγηση της Ικανοποίησης των Εξυπηρετούμενων από τις Υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α» πραγματοποιήθηκε το 1999 στο Κέντρο Θεραπείας Εξαρτημένων Ατόμων (ΚΕ.Θ.Ε.Α.) εξετάζοντας το βαθμό ικανοποίησης των αποδεκτών των υπηρεσιών του  από το σύνολο των δράσεων απεξάρτησης που παρέχει. Οι  αποδέκτες των υπηρεσιών που απάντησαν στο ειδικά μελετημένο αυτοχορηγούμενο ερωτηματολόγιο ήταν 1.328 άτομα. Υψηλά ποσοστά ικανοποίησης καταγράφονται και στις δέκα θεματικές ενότητες που εξετάζονται. Ο βαθμός ικανοποίησης φαίνεται να σχετίζεται με το χρόνο παραμονής των αποδεκτών στα θεραπευτικά προγράμματα, ενώ οι υποδείξεις των συμμετεχόντων αποτελούν εύστοχες παρατηρήσεις που εντάσσονται με συγκεκριμένες διαδικασίες στη συζήτηση για τη χάραξη πολιτικής και ανάπτυξης των υπηρεσιών του φορέα. Κύρια σημεία, τα οποία φαίνεται να βάρυναν την επεξεργασία πολιτικής του οργανισμού στη βάση των αποτελεσμάτων, αποτελούν το σχέδιο ανάπτυξης υπηρεσιών του ΚΕ.Θ.Ε.Α. τόσο για ευρύτερη γεωγραφική κάλυψη όσο και για την κάλυψη νέων αναγκών που προκύπτουν από το φαινόμενο της τοξικοεξάρτησης, η επεξεργασία νέας επικοινωνιακής πολιτικής του οργανισμού στη σχέση του με την ευρύτερη κοινότητα καθώς επίσης και ειδικά θέματα πολιτικής που αφορούν τις επιμέρους θεραπευτικές δραστηριότητες.  

Στη μελέτη αυτή παρουσιάζεται η έρευνα «Αξιολόγηση της Ικανοποίησης των Εξυπηρετούμενων από τις Υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α.» και οι επιπτώσεις στη χάραξη πολιτικής του οργανισμού. Η παρουσίαση αποτελείται  από τρία μέρη: ένα εισαγωγικό με σύντομη αναφορά στο επιστημολογικό πλαίσιο στο οποίο εντάσσεται η αξιολόγηση της ικανοποίησης των αποδεκτών υπηρεσιών, τα αποτελέσματα που προέκυψαν από την έρευνα πεδίου και τέλος τα συμπεράσματα και ο τρόπος αξιοποίησης των συμπερασμάτων για τη χάραξη πολιτικής ενός οργανισμού αντιμετώπισης της ουσιοεξάρτησης. Συμπληρώνεται τέλος με ένα σύντομο παράρτημα που περιγράφει συνοπτικά τη μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για τη συγκεκριμένη εφαρμογή.

 

Εισαγωγή

Η αξιολόγηση αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της καθημερινότητας για όλες τις πτυχές που την συνθέτουν. Τυπικοί και άτυποι μηχανισμοί και μέθοδοι συμβάλλουν συνδυαστικά στην εξέταση και τη μελέτη των δεδομένων, και καταλήγουν στην τελική επιλογή τεκμηριώνοντας τις αποφάσεις πολιτικής και δράσεων. Τόσο τα πρόσωπα στην ατομική τους πορεία όσο και οι κοινωνικές συλλογικότητες στο πλαίσιο της δράσης τους, διαρκώς έρχονται να επεξεργασθούν ερωτήματα που σχετίζονται με την αξιολόγησή τους είτε αυτοκαθορίζοντας τα πεδία της επεξεργασίας είτε επιχειρώντας να απαντήσουν σε ερωτήματα που έχουν περισσότερο θεσμικό χαρακτήρα.

Η έννοια της αξιολόγησης στην επιχειρηματική δραστηριότητα αποτελεί μια εμπεδωμένη και ζωτικής σημασίας  διαδικασία από την οποία εξαρτώνται πολλές επιλογές. Σημαντικό στοιχείο αυτής της αξιολόγησης, με κύριο στόχο τη βελτίωση της θέσης των επιχειρήσεων, αποτελεί η γνώμη των ενδιαφερομένων, της ομάδας στόχου δηλαδή, στους οποίους απευθύνονται τα προσφερόμενα αγαθά ή οι υπηρεσίες. Τόσο η αποτίμηση των προσδοκιών των ενδιαφερομένων στην έρευνα αγοράς όσο και η ικανοποίησή τους από το προσφερόμενο προϊόν, αγαθό ή υπηρεσία αποτελούν σημαντικές παραμέτρους για την οργάνωση, τη βελτίωση ή την αλλαγή πολιτικών παραγωγής και προώθησης.

Ο τομέας των υπηρεσιών, και κυρίως αυτός του δημόσιου ενδιαφέροντος και της κοινής ωφέλειας,  πολύ πρόσφατα επιδίδεται στο να διερευνά αναλόγως πόσο ικανοποιούνται οι αποδέκτες των υπηρεσιών αναγνωρίζοντας τη σημασία του στη λειτουργία της χάραξης αποτελεσματικών πολιτικών. Παρ’ όλα αυτά ο χώρος της δημόσιας υγείας υπολείπεται σημαντικά σ΄ ό, τι αφορά την έρευνα σχετικά με την ικανοποίηση όσων αποδέχονται τις υπηρεσίες.

Οι έρευνες αξιολόγησης ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων από τις υπηρεσίες του τομέα της δημόσιας υγείας είναι σπάνιες, ιδιαίτερα μάλιστα εκείνες που αφορούν στην αξιολόγηση υπηρεσιών τις οποίες παρέχουν τα προγράμματα αντιμετώπισης της εξάρτησης από ψυχοδραστικές ουσίες από τους ίδιους τους αποδέκτες.

Η συζήτηση για την αξιολόγηση των θεραπευτικών προγραμμάτων απεξάρτησης όλο και περισσότερο δηλώνει την ανάγκη εφαρμογής ερευνητικών σχεδίων που θα προσδιορίζουν με σαφήνεια την αποτελεσματικότητά τους. Παράλληλα, στο πλαίσιο αυτής της αξιολόγησης, συμπεριλαμβάνεται ως συντελεστής της αποτελεσματικότητας η ικανοποίηση των εξυπηρετουμένων από τη λειτουργία των προγραμμάτων απεξάρτησης.

Στο σημείο αυτό χρειάζεται να σημειωθεί ότι οι επιλογές για το σχεδιασμό της αξιολογικής διαδικασίας ποικίλλουν, και εν γένει εξαρτιούνται από τις επιστημολογικές παραδοχές και τις θεωρητικές αφετηρίες από τις οποίες προκύπτουν. Η επιλογή του επιστημολογικού πλαισίου καθορίζει τη φύση, το χαρακτήρα και το αντικείμενο της έρευνας, ενώ παράλληλα οργανώνει τη μεθοδολογία και διαμορφώνει το ρόλο του ερευνητή. Συνθέτει επιπρόσθετα έναν τρόπο μέσω του οποίου γίνεται η αξιοποίηση των αποτελεσμάτων καθώς αυτά οργανώνονται στο επίπεδο των επιπτώσεων σ’ ό, τι αφορά στη χάραξη πολιτικής του οργανισμού. Το επιστημολογικό πλαίσιο στο οποίο εντάσσεται η διαδικασία της αξιολόγησης και η χάραξη πολιτικής ορίζεται από αυτό των κοινωνικών επιστημών, στο οποίο διακρίνονται δύο σύγχρονες βασικές προσεγγίσεις.

Κατ’ αρχάς  ο θετικισμός που ορίζει την επιστήμη μέσω της εμπειρικής γνώσης και αποκλείει την ηθική και τις αξίες που προκύπτουν από αυτήν. Βασίζεται κυρίως στον εμπειρισμό και αξιοποιήθηκε ιδιαίτερα στην έρευνα των θετικών επιστημών, της φυσικής και των μαθηματικών. Σύμφωνα με τη θετικιστική αντίληψη, η  μεθοδολογία οφείλει να οργανώνει και να  επιλέγει τα μέσα της επιστημονικής έρευνας ανεξάρτητα από τους στόχους οι οποίοι ορίζονται από την ηθική, τις αξίες και τη φιλοσοφία (Ιατρίδης, 2000). Η πραγματικότητα επομένως και η μελέτη του πραγματικού χρειάζεται να ξεχωρίζει από τον/την ερευνητή/τρια και να γίνονται κατανοητά δια της αντικειμενικής παρατήρησης ανεξάρτητα από τον/ην  ίδιο/α.

Ο μεταθετικισμός, στη συνέχεια, αντιλαμβάνεται μέρος των παραπάνω ως παραδοσιακούς περιορισμούς στην κοινωνική έρευνα. Εμπλουτίζει την επιστημονική έρευνα με στοιχεία που προέρχονται από τη φαινομενολογία και τον κονστρουκτιβισμό, οργανώνοντας ένα πλαίσιο που αναγνωρίζει ότι η γνώση δεν είναι αυθύπαρκτη και ουδέτερη έννοια. Η γνώση κατασκευάζεται μέσα στην κοινωνία και αποτελείται από το περιεχόμενο όσων δημιουργούν και εκφράζουν τα πρόσωπα. Η αλληλεπίδραση μεταξύ της αποκτημένης γνώσης, των πεποιθήσεων και των νέων ιδεών ή καταστάσεων που αντιμετωπίζουν οι άνθρωποι τους επιτρέπει να δίνουν το προσωπικό νόημα στην εμπειρία τους, η οποία προφανώς διαφέρει από υποκείμενο σε υποκείμενο. Ως εκ τούτου η γνώση και η πραγματικότητα δεν μπορεί παρά να είναι υποκειμενικές και προσωρινές.

Η μεταθετικιστική κριτική αποδίδει στο θετικισμό το ότι υποτιμά πως η διαμόρφωση της πραγματικότητας προκύπτει από την ισχύουσα ιδεολογία, τα οφέλη των κυρίαρχων ομάδων ή τάξεων και από τις αξίες των ερευνητών. Με την έννοια αυτή, ο θετικισμός αντανακλά αξίες γιατί αποκλείει αντιλήψεις. Από την άλλη μεριά, η επιλογή μέσων αντανακλά μια διαδικασία τεχνική -χαρακτηριζόμενη από ανάλογες πιέσεις και  προκύπτουσα από τις αξίες και τα προσδοκώμενα οφέλη των ομάδων ή των προσώπων που κυριαρχούν– η οποία δεν είναι δυνατό να υποκαταστήσει την επιλογή στόχων με κατεύθυνση προς την κοινωνική ισορροπία.

Είναι προφανές ότι από τα παραπάνω ορίζεται και ο τύπος της αξιολόγησης που θα εφαρμοσθεί όπως  βέβαια και η αξιολόγηση της ικανοποίησης πελατών που αποτελεί μέρος της. Η έρευνα αξιολόγησης από τον εξυπηρετούμενο, τον καταναλωτή που καταναλώνει ένα αγαθό, τον πελάτη μιας υπηρεσίας, αποτελεί ένα πεδίο προβληματισμού σχετικά με την αναπτυξιακή πολιτική των συντελεστών της προσφοράς. Αν και κυρίως ο επιχειρηματικός κόσμος αξιοποίησε τις έρευνες που αξιολογούν την ικανοποίηση των πελατών ως  μια σημαντική παράμετρο για κομβικές επιχειρησιακές πολιτικές, πολύ πρόσφατα ανάλογες έρευνες αξιολόγησης της ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων θεωρήθηκαν αναγκαίες για το σχεδιασμό υπηρεσιών δημοσίου ενδιαφέροντος (National Performance Review, 1996; Schmidt & Strickland, 1998).

Στη λογική αυτή, τόσο η Παγκόσμια Οργάνωση Υγείας όσο και ειδικά εγχειρίδια για την οργάνωση συστημάτων αξιολόγησης σε οργανισμούς και υπηρεσίες απεξάρτησης συμβουλεύουν πως η μέτρηση της ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων  θα πρέπει να αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της αξιολόγησης των προγραμμάτων θεραπείας και της πολιτικής του οργανισμού (WHO, 2000; NIDA, 1995). Η ικανοποίηση των εξυπηρετουμένων από τις υπηρεσίες απεξάρτησης αποτελεί μια κρίσιμη μεταβλητή στην αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της θεραπευτικής παρέμβασης, γιατί συνδέεται με σημαντικές παραμέτρους της κλινικής πορείας και του προσδοκώμενου αποτελέσματος όπως: ο χρόνος παραμονής (Simpson, 1981), η έγκαιρη απάντηση στις ανάγκες τους εξαρτημένου υπό θεραπεία(Simpson, 1997), η κατάλληλη εμπλοκή του υπό θεραπεία με το κλινικό σύστημα (Joe, Simpson & Broome, 1998), η κατανόηση και αποδοχή από μέρους του ενδιαφερόμενου των παραμέτρων που συνθέτουν το θεραπευτικό πρόγραμμα (Joe & Friend, 1989). Συγχρόνως αποτελεί μια κρίσιμη μεταβλητή για την αξιολόγηση της πολιτικής του οργανισμού και συνδέεται με την πραγματοποίηση της αποστολής του, την επίτευξη των στόχων που επιδιώκει και το τρόπο που οργανώνεται.

Επομένως, ο στόχος της μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων από την υπηρεσία η οποία τους παρέχεται είναι κρίσιμη για την έκβαση του αποτελέσματος. Στη βάση των επιστημολογικών, ωστόσο, διλημμάτων που προαναφέρθηκαν η έρευνα αξιολόγησης της ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων οφείλει να οργανωθεί σε πλαίσιο στόχων, αρχών και κριτηρίων που διέπουν τον οργανισμό και τον τρόπο που λειτουργεί.

Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων βασίζεται στη φιλοσοφία της ενδυνάμωσης με τη μέθοδο της  συμμετοχικής αξιολόγησης (Fetterman & Kaftarian, 1996). Είναι προφανές ότι η ενδυναμωτική και συμμετοχική αξιολόγηση εκκινεί από τη μεταθετικιστική προσέγγιση στην έρευνα των κοινωνικών επιστημών. Οντολογικά, η επιστημονική της βάση ενθαρρύνει τη συμμετοχή των εξυπηρετουμένων στην αξιολόγηση του οργανισμού που παρέχει τις υπηρεσίες. Έτσι ο στόχος της αξιολόγησης υπερβαίνει τη θετικιστική διοικητική εποπτεία και τον έλεγχο και καταλήγει ενδυναμωτική διαδικασία για τους ίδιους τους εξυπηρετούμενους. Υπό το πρίσμα αυτό επιτυγχάνεται με όρους συμμετοχής η εκπαίδευση, η αυτο-διάθεση και η αυτο-εκπλήρωση του εξυπηρετούμενου, στοιχεία που τελικά καθίστανται εργαλεία πρακτικής μάθησης και αλλαγής (Gray, 1997; Greenfield & Wyatt 1982).

Αυτές οι αρχές οργάνωσης του συστήματος μέτρησης της ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων υποστηρίζουν μια νέα έννοια  διάρθρωσης του οργανισμού (ή της υπηρεσίας) που διατρέχει όλο το σώμα της οργανωτικής του δομής: διοικητικό συμβούλιο, διεύθυνση, στελέχη, εργαζόμενους, αμέσως και εμμέσως εξυπηρετούμενους. Αυτό γίνεται δυνατό μέσω της αλληλεπίδρασης στην οποία εμπλέκονται τα βασικά αντικείμενα της αξιολόγησης: οι δείκτες ικανοποίησης των σημαντικών μερών του οργανισμού (διοικητικό συμβούλιο, στελεχικό δυναμικό, εξυπηρετούμενοι και ευρύτερη κοινότητα) συγκροτούν ένα πλαίσιο για κλινικές αλλαγές στη θεραπευτική παρέμβαση που ανατροφοδοτούν τη λειτουργία των υπηρεσιών αποσαφηνίζοντας την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητά τους με άμεση απόρροια την αναπροσαρμογή κόστους των διαθέσιμων πόρων (έμψυχο δυναμικό και υλικοί πόροι) (Ιατρίδης, in press).

Τα κριτήρια της αξιολόγησης διερευνούν το κατά πόσο επιτυγχάνονται τα προσδοκώμενα αποτελέσματα της παρέμβασης. Δεν ορίζουν, δηλαδή,  τις απαιτούμενες προδιαγραφές της παρέμβασης και δεν καταγράφουν συστηματικά τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Και αυτό γιατί η μεν απλή κωδικοποίηση των ελάχιστων προδιαγραφών λειτουργίας αποτελεί αντικείμενο της εγγύησης ποιότητας (quality assurance) (Lewis, 1986) της υπηρεσίας και της αξιολόγησης της επιστημονικότητας του συστήματος (Αγραφιώτης, 2000), η δε εξέταση των δεικτών  απόκλισης ανάμεσα σε όσα σχεδιάστηκαν και όσα πραγματοποιήθηκαν κατά τη θεραπευτική διαδικασία αποτελούν μέρος της αξιολόγησης της διαδικασίας  κάποιου προγράμματος ή υπηρεσίας. Πιο απλά οι προδιαγραφές πιστοποιούν την ποιότητα που διέπει τη λειτουργία της υπηρεσίας, ενώ ο έλεγχος της διαδικασίας αξιολογεί τη φύση και τη συχνότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας (SAMHSA, 1997).  Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων, επομένως, αποτελεί μέρος της αξιολόγησης αποτελέσματος της υπηρεσίας, συνδυάζεται και συχνά εξηγεί τα ευρήματα που προκύπτουν σχετικά με την αποτελεσματικότητα της δράσης και τροφοδοτεί τη συζήτηση για χάραξη πολιτικής της υπηρεσίας και του οργανισμού.

Γίνεται προφανές ότι σ’ αυτό το πλαίσιο αρχών έρευνας ο ρόλος του ερευνητή διευρύνεται. Από τεχνικός διαχειριστής των δεδομένων ή επόπτης πεπραγμένων οφείλει να παίρνει ένα ρόλο εκπαιδευτή, ένα ρόλο διευκολυντή, που συμβάλλει στη μεγαλύτερη συμμετοχή των ενδιαφερομένων, οργανώνει το πλαίσιο αξιοποίησης της αξιολόγησης και προτείνει τρόπους που συγκροτούν σχεδιασμό πολιτικής.

Ομοίως, τα αποτελέσματα που προκύπτουν από τη διαδικασία μέτρησης των δεικτών ικανοποίησης αποτελούν εργαλεία για ποιοτική και ποσοτική βελτίωση δραστηριοτήτων που αφορούν τον οργανισμό τόσο στο σύνολο της πολιτικής του όσο και στα επιμέρους συστατικά του μέρη. Στη βάση αυτής της σκοπιμότητας, το Κέντρο Θεραπείας Εξαρτημένων Ατόμων (ΚΕ.Θ.Ε.Α.)[3] επέλεξε την εφαρμογή ενός ερευνητικού προγράμματος για τη αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων από τις υπηρεσίες του. Οι αποδέκτες των υπηρεσιών κλήθηκαν να αξιολογήσουν τις υπηρεσίες που τους προσφέρονταν.

Η μελέτη για το βαθμό ικανοποίησης εξυπηρετουμένων στο ΚΕ.Θ.Ε.Α.

Η μελέτη του βαθμού ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων από τις υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α. εντάχθηκε ως μέρος στο σύστημα αξιολόγησης που συνολικά ο οργανισμός υιοθετεί. Η μελέτη επιχειρεί να καταδείξει, γενικά και ειδικά, το κατά πόσο οι αποδέκτες των υπηρεσιών ικανοποιούνται από τις υπηρεσίες που έχουν στη διάθεσή τους, πόσο αυτές οι υπηρεσίες ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους, πόσο χρήσιμες για τους ίδιους είναι. Επιπλέον έρχονται να καταθέσουν απόψεις σχετικά με κομβικά ζητήματα πολιτικών επιλογών που αφορούν τόσο θέματα θεραπευτικής πρακτικής όσο όμως και θέματα οργάνωσης, ανάπτυξης υπηρεσιών και συνολικότερης πολιτικής.

Η ανάλυση των απαντήσεων  των εξυπηρετουμένων ως προς τον βαθμό της ικανοποίησης τους και ως προς τις τοποθετήσεις τους με συγκεκριμένες προτάσεις βασίστηκε στην ταξινόμηση σε δέκα θεματικές ενότητες των αξόνων που εξετάστηκαν, όπως παρουσιάζονται στον συνημμένο πίνακα στο παράρτημα μαζί με τη σύνοψη λεπτομερειών μεθοδολογικής φύσης.

Οι συμμετέχοντες ήταν συνολικά 1.328 άτομα και η περιγραφή τους παρουσιάζεται στον Πίνακα 1.

 

 Πίνακας 1: Περιγραφή των συμμετεχόντων

  %
Άνδρες

Γυναίκες

 

  54.3

45.7

 

 

Άμεσα ενδιαφερόμενοι (Υποδοχή και αρχική φάση, Κύρια θεραπευτική φάση, Επανένταξη)

Άνδρες

Γυναίκες

Οικείοι (Προγράμματα Οικογένειας)

Άνδρες

Γυναίκες

 

Μέχρι 20 ετών

21-25 ετών

26-30 ετών

31-35 ετών

35 ετών και πάνω

 

70.0

30.0

 

41.5

58.5

46.4

 

 

53.6

 

 

 

11.6

10.9

11.4

12.5

53.6

 

Ως προς τη συνολική ικανοποίηση των αποδεκτών των υπηρεσιών του ΚΕ.Θ.Ε.Α. η πλειοψηφία των συμμετεχόντων  (79,2%) δήλωσε πολύ ως πάρα πολύ ικανοποιημένη από το σύνολο των προσφερόμενων υπηρεσιών του ΚΕ.Θ.Ε.Α., εικόνα η οποία διαφοροποιείται ανάλογα με το χρόνο παραμονής των ατόμων σε κάθε θεραπευτική φάση. Ειδικότερα, οι ερωτώμενοι που βρίσκονται στη φάση της μεταθεραπευτικής φροντίδας δηλώνουν υψηλότερη ικανοποίηση από αυτούς που συμμετέχουν στην αρχική ή την κύρια φάση θεραπείας (Πίνακας 2).

 

Πίνακας 2: Βαθμός Ικανοποίησης των συμμετεχόντων από το σύνολο των Υπηρεσιών του ΚΕ.Θ.Ε.Α.

 

  Αρχική φάσηa

%

Κύρια φάσηb

%

Επανένταξηc

 

%

Πρόγραμμα Οικογένειας

%

Σύνολο

 

%

Καθόλου 6.0 0.0 1.5 0.7 1.1
Ελάχιστα 21.0 2.1 0.7 1.9 3.3
Μέτρια 25.0 24.7 11.2 13.5 16.4
Πολύ 39.0 61.7 66.4 44.8 50.1
Πάρα πολύ 9.0 11.5 20.2 39.1 29.1
Σύνολο 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

 

a : χρόνος παραμονής λιγότερο από οχτώ εβδομάδες

b: χρόνος παραμονής από 2 μέχρι και 12 μήνες

c: χρόνος παραμονής από 12 μέχρι 24 μήνες

 

Εξετάζοντας τους συμμετέχοντες σε σχέση με το αν είναι αποδέκτες υπηρεσιών θεραπείας για την απεξάρτηση ή των προγραμμάτων οικογένειας υψηλότερη ικανοποίηση (84,5%) δηλώνεται από τους αποδέκτες των υπηρεσιών θεραπείας της οικογένειας (Πίνακας 3).

Πίνακας 3:         Βαθμός Ικανοποίησης των συμμετεχόντων από τις Υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α.

 

  Υπηρεσίες απεξάρτησης

%

Υπηρεσίες οικογενειακής

θεραπείας

%

Καθόλου 1.8 0.3
Ελάχιστα 5.0 2.1
Μέτρια 20.4 13.1
Πολύ 57.3 44.3
Πάρα πολύ 15.5 40.2
Σύνολο 100.0 100.0

 

Αρκετά υψηλός παρουσιάζεται ο βαθμός ικανοποίησης από τις υπηρεσίες που σχετίζονται με κάθε επιμέρους θεματική ενότητα. Παρακάτω παρουσιάζονται (Πίνακας 4) συνοπτικά τα αποτελέσματα στις θεματικές ενότητες της θεραπείας, της υποστήριξης σε θέματα μείωσης της βλάβης, των συνθηκών καθημερινής διαβίωσης και θεμάτων δεοντολογίας.

 

Πίνακας 5: Βαθμός ικανοποίησης όσων αποδέχονται τις υπηρεσίες σε μεταβλητές των θεματικών ενοτήτων θεραπεία (μείωση της βλάβης και κύρια θεραπευτική φάση) συνθήκες διαβίωσης και δεοντολογίας.

 

Ικανοποίηση από Πολύ /

πάρα πολύ

%

Μέτρια

 

%

Λίγο / καθόλου

%

Μείωση της βλάβης      
Μείωση της χρήσης ουσιών a 49.5 23.7 26.8
Αποφυγή παραβατικής συμπεριφοράς a 61.2 14.4 24.4
Αντιμετώπιση προβλημάτων υγείας a 45.4 22.8 31.8
Θεραπεία      
Θεραπευτικές τεχνικές υποστήριξης b 93.3 5.7 1.0
Ανάπτυξη κοινωνικών δεξιοτήτων b 81.8 13.1 5.1
Ομάδες αλληλοϋποστήριξης b 77.7 15.0 7.3
Η εργασία για το σύνολο b 82.5 14.8 2.7
Διαχείριση οικογενειακών σχέσεων d 82.5 11.6 5.9
Πρώτη επαφή με την υπηρεσία d 72.1 19.9 8.0
Η εργασία για προσωπική ανάπτυξη b 64.5 24.2 11.3
Oικογενειακή συνάντηση c 51.5 20.6 27.9
Πρώτη ατομική συνάντηση a 20.0 42.0 29.0
Συνθήκες διαβίωσης και πλαίσιο      
Τήρηση κανόνων υγιεινής και καθαριότητας a,b,c 57.2 33.5 9.3
Τήρηση κανόνων ασφαλείας b,c 50.2 37.8 12.0
Τους κοινόχρηστους χώρους a,b,c 45.9 43.4 10.7
Τη διατροφή a,b 45.4 37.9 16.7
Τα υπνοδωμάτια b,c 37.9 44.1 18.8
Το σεβασμό των δικαιωμάτων από το προσωπικό b 78.6 16.7 4.7
Το σεβασμό των δικαιωμάτων από τους ομότιμους b 53.5 33.3 13.2

 

a : Αρχική φάση θεραπείας, (χρόνος παραμονής λιγότερο από οχτώ εβδομάδες)

b: Κύρια φάση θεραπείας, (χρόνος παραμονής από 1 μέχρι και 12 μήνες)

c: Επανένταξη, (χρόνος παραμονής από 12 μέχρι 24 μήνες)

d: Συμμετέχοντες στα Προγράμματα Οικογενειακής Θεραπείας (γονείς ή συγγενείς υπό θεραπεία ατόμων)

 

Σε ό, τι αφορά σε θεραπευτικά θέματα, ενδιαφέρον παρουσιάζει ο υψηλός βαθμός ικανοποίησης των ατόμων που συμμετέχουν στις θεραπευτικές ομάδες με στόχο τη μείωση της χρήσης ουσιών και τη μείωση της παραβατικής  συμπεριφοράς ήδη από την αρχική φάση της θεραπείας, την υποδοχή. Αναγνωρίζεται, επίσης, η χρησιμότητα των ομάδων εργασίας τόσο σε ό, τι αφορά τη λειτουργία της θεραπευτικής κοινότητας όσο και ως ωφέλεια για τους ίδιους τους συμμετέχοντες. Σε ό, τι αφορά στην αξιοποίηση των χρησιμοποιούμενων θεραπευτικών εργαλείων και ασκήσεων οι ερωτώμενοι εκδηλώνουν την προτίμησή τους, εκφράζοντας υψηλή ικανοποίηση, στις θεραπευτικές τεχνικές υποστήριξης όπως και στην υποστήριξη που δέχονται για ανάπτυξη των κοινωνικών δεξιοτήτων τους καθώς και στις ομάδες αλληλοϋποστήριξης. Σημαντική εκτιμάται από τους συμμετέχοντες η βοήθεια που πήραν για την επίλυση προβλημάτων που αφορούν τις σχέσεις τους με την οικογένεια και το ευρύτερο κοινωνικό περιβάλλον. Διαφοροποιημένη παρουσιάζεται η γνώμη των συμμετεχόντων σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης τους από την πρώτη ατομική συνάντηση αν πρόκειται για άμεσα ενδιαφερόμενους ή για άτομα που συμμετέχουν στα προγράμματα οικογενειακής θεραπείας. Έτσι, ενώ από τους συμμετέχοντες στην αρχική φάση θεραπείας απεξάρτησης μόλις το 20% εμφανίζεται πολύ ή πάρα πολύ ικανοποιημένο, το αντίστοιχο ποσοστό όσων συμμετέχουν στα προγράμματα οικογενειακής θεραπείας  είναι 72,1%.

Οι συμμετέχοντες που βρίσκονται στην αρχική φάση, στα Συμβουλευτικά Κέντρα, εκτιμούν στη συντριπτική τους πλειοψηφία ότι στη διάρκεια της παραμονής τους στο θεραπευτικό περιβάλλον μείωσαν σημαντικά την επικίνδυνη συμπεριφορά τους που σχετίζεται με τη χρήση ουσιών και την εμπλοκή τους σε παράνομες δραστηριότητες. Υψηλά ποσοστά ικανοποίησης παρατηρούνται για τη βοήθεια που πήραν οι συμμετέχοντες όσον αφορά στη μείωση των παρανόμων πράξεων κατά τη διάρκεια της αρχικής φάσης θεραπείας. Επιπρόσθετα, περίπου οι μισοί από τους συμμετέχοντες δηλώνουν ικανοποιημένοι από τη βοήθεια που πήραν για τη μείωση της χρήσης ουσιών, ενώ χαμηλότερη είναι η ικανοποίησή τους για τη βοήθεια σε προβλήματα υγείας που τους απασχολούν.

Ένας στους δύο από τους συμμετέχοντες δηλώνει μεγάλη ικανοποίηση από τις συνθήκες διαβίωσης στο πλαίσιο των θεραπευτικών προγραμμάτων, τόσο για τους κοινόχρηστους χώρους και την τήρηση των κανόνων ασφαλείας (πυρασφάλεια, ηλεκτρική εγκατάσταση κ.λπ.), όσο και για το είδος και την ποσότητα της προσφερόμενης διατροφής. Σε ό, τι αφορά τα υπνοδωμάτια στα προγράμματα διαμονής και τους ξενώνες της κοινωνικής επανένταξης δηλώνεται χαμηλός βαθμός ικανοποίησης. Επιπλέον, ο βαθμός ικανοποίησης αυξάνεται όταν γίνεται αναφορά στην τήρηση της υγιεινής και καθαριότητας.

Περίπου οι μισοί από τους συμμετέχοντες εμφανίζονται να είναι ικανοποιημένοι από την τήρηση των αρχών και κανόνων δεοντολογίας καθώς και από το σεβασμό των δικαιωμάτων και της προσωπικότητάς τους όταν αναφέρονται στους ομότιμους. Αντίθετα ο βαθμός ικανοποίησής τους είναι σημαντικά υψηλότερος όταν τα αντίστοιχα θέματα εξετάζονται για  το προσωπικό των θεραπευτικών υπηρεσιών.

Επιπτώσεις στην πολιτική

Η αξιοποίηση των αποτελεσμάτων από το σύνολο του οργανισμού δεν είναι μια αυτόματη διαδικασία. Αντίθετα έχει πολλές τεχνικές δυσκολίες γιατί οφείλει να γίνει με προσεκτικό σχεδιασμό που απαιτεί συστηματική εκπαίδευση. Για την αποτελεσματικότερη αξιοποίηση των αποτελεσμάτων απαιτείται η ευρεία συμμετοχή όλων των συντελεστών της λειτουργίας του οργανισμού, συμπεριλαμβανομένων και των εξυπηρετούμενων. Η επεξεργασία των πορισμάτων και με τους ίδιους τους εξυπηρετούμενους αποτελεί μια διαδικασία ανατροφοδότησης που τους επιτρέπει να συμμετάσχουν σημαντικά στη χάραξη της πολιτικής των υπηρεσιών που παρέχονται. Απαιτείται επιπλέον παρακολούθηση των αλλαγών που συντελούνται τόσο σε πρακτικό επίπεδο όσο και σε επίπεδο πολιτικής.

Στη βάση αυτή και μετά τη συζήτηση στα επιμέρους συστήματα (θεραπευτικά προγράμματα) των αποτελεσμάτων τόσο με το προσωπικό των μονάδων όσο και με τους ίδιους τους ενδιαφερόμενους, οργανώθηκε ειδικό εργαστήριο στο οποίο συμμετείχαν τα στελέχη του ΚΕ.Θ.Ε.Α. (σε επίπεδο Διευθυντή Προγράμματος). Το εργαστήριο επεξεργάσθηκε τέσσερα βασικά ερωτήματα:

  • Ποια αποτελέσματα από την έρευνα «Αξιολόγηση Ικανοποίησης Εξυπηρετούμενων από τις Υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α. (1999-2000)» αξιοποιήθηκαν τόσο σε επίπεδο Θεραπευτικού Προγράμματος όσο και σε επίπεδο ΚΕ.Θ.Ε.Α. και πώς; Ποια έμειναν αναξιοποίητα και γιατί;
  • Για ποιους τομείς, θεματικές ενότητες ή πληθυσμιακές ομάδες δεν υπήρχαν επαρκείς απαντήσεις και εκτιμάται ότι χρειάζεται επιπλέον επεξεργασία η διαδικασία συλλογής δεδομένων;
  • Πόσο οι αποδέκτες των υπηρεσιών μπορούν να βοηθήσουν και να βοηθηθούν στην και από την καλύτερη αξιοποίηση των αποτελεσμάτων και με ποιον τρόπο;
  • Πόσο χρειάζεται να θεσμοθετηθεί η έρευνα «Αξιολόγηση Ικανοποίησης Εξυπηρετουμένων στο ΚΕ.Θ.Ε.Α.» και ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για τη θεσμοθέτηση αυτή;

Τα αποτελέσματα του εργαστηρίου που αποτίμησε το βάρος της μελέτης της ικανοποίησης εξυπηρετουμένων σε πολιτικές επιλογές που ακολούθησαν συνοψίζονται στα εξής:

Η έρευνα «Αξιολόγηση Ικανοποίησης Εξυπηρετούμενων από τις Υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α.» επεσήμανε σημαντικά θέματα που στη διάρκεια των δύο ετών από την πραγματοποίησή της έτυχαν επεξεργασίας και παρεμβάσεων στα Θεραπευτικά Προγράμματα.

 

Τα αποτελέσματα της έρευνας συνέβαλαν στην αλλαγή πολιτικών στα θεραπευτικά προγράμματα οι οποίες πραγματοποιήθηκαν στη βάση σχεδίου (Συμβούλια των Θεραπευτικών Προγραμμάτων)  και συστηματικού προγραμματισμού.

 

Συνοπτικά αναφέρονται τα παρακάτω σημεία ως οι σημαντικότεροι άξονες στους οποίους επικέντρωσε το εργαστήριο τις επιπτώσεις που συνδέονται με τη μελέτη:

 

  • Ιδιαίτερη έμφαση δόθηκε στη βελτίωση των συνθηκών διαμονής, διατροφής, χώρων και ασφάλειας.
  • Σημαντικές ήταν οι προσπάθειες που έγιναν στην κωδικοποίηση της ηθικής και της δεοντολογίας με την ανάπτυξη ειδικών εντύπων και σχετικών εκπαιδευτικών προγραμμάτων.
  • Συστηματοποιήθηκε και βελτιώθηκε σημαντικά η ενημέρωση που παρέχεται για το σύνολο των δραστηριοτήτων των θεραπευτικών προγραμμάτων μέσω της τακτικής παραγωγής εντύπων αλλά και η αξιοποίηση πολλών ευκαιριών μέσω της οργάνωσης επιστημονικών ημερίδων, συνεντεύξεων τύπου, ανοικτών συναντήσεων και ειδικών εκδηλώσεων.
  • Η ανάπτυξη υπηρεσιών του ΚΕ.Θ.Ε.Α. όπως αυτή καταγράφεται στο Σχέδιο Δράσης 2002-2005 φαίνεται να σέβεται απολύτως τις προτεραιότητες που δηλώνουν οι εξυπηρετούμενοι.
  • Μείζονα θέματα πολιτικής που αποτελούν χαρακτηριστικά του ΚΕ.Θ.Ε.Α. και τα οποία συγκεντρώνουν υψηλούς δείκτες ικανοποίησης από τους εξυπηρετούμενους (φυσιογνωμία, πλαίσιο λειτουργίας, θεραπευτικά εργαλεία, αρχές και αξίες) αποτέλεσαν πεδία ιδιαίτερης προσοχής για την υπεράσπιση και την ενίσχυσή τους.
  • Θέματα τα οποία σχετίζονται με τις προτάσεις των εξυπηρετουμένων σχετικά με τις θεραπευτικές δραστηριότητες (χρόνος παραμονής, συνθήκες καθημερινής διαβίωσης, περισσότερο προσωπικό) έτυχαν συστηματικής επεξεργασίας σε όλο το φάσμα της λειτουργίας των προγραμμάτων (οργάνωση κλινικού φακέλου, οργάνωση θεμάτων υγείας, οργάνωση των εκπαιδευτικών προγραμμάτων, αύξηση του προσωπικού με παράλληλη ανάπτυξη των εκπαιδευτικών προγραμμάτων για το νέο προσωπικό).

 Χρειάζεται να σημειωθεί, επιπλέον, ότι αν και συνολικά ο βαθμός ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων από τις υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α. κρίθηκε ότι είναι υψηλός, χρειάζεται να γίνει προσπάθεια ώστε να αυξηθεί ιδιαίτερα στις πρώτες φάσεις της επαφής των εξυπηρετουμένων με τις υπηρεσίες και, παράλληλα, η μελέτη να επεκταθεί και σε  όσους διακόπτουν πρόωρα την επαφή τους με τις υπηρεσίες, οι οποίοι σ΄ αυτήν την έρευνα δεν είχαν τη δυνατότητα να εκφραστούν.

 Η συστηματική μελέτη των αποτελεσμάτων με παράλληλη  ανατροφοδότηση της ανάλυσης από νέα στοιχεία που προκύπτουν από τη συζήτηση τόσο στο επίπεδο των στελεχών του οργανισμού όσο όμως και στο επίπεδο των υποκειμένων της έρευνας πεδίου (των εξυπηρετουμένων), αυξάνει τη δυνατότητα αξιοποίησης της μελέτης. 

 Τέλος, οι σχετικές ερευνητικές δραστηριότητες στο μέλλον θα πρέπει να εστιάζονται σε τρία επίπεδα που με σειρά προτεραιότητας είναι:

  • Η επανεξέταση και, υπό το πρίσμα της δεδομένης εμπειρίας, αναμόρφωση του συνολικού σχεδίου έρευνας και υλικού ώστε να επαναληφθεί η έρευνα «Αξιολόγηση Ικανοποίησης Εξυπηρετούμενων από τις Υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α.»
  • Να συστηματοποιηθεί ειδική επεξεργασία και προετοιμασία ερευνητικού προγράμματος για την Αξιολόγηση των Υπηρεσιών του ΚΕ.Θ.Ε.Α. από την Ευρύτερη Κοινότητα και
  • Η Διερεύνηση της Ικανοποίησης των απασχολουμένων στο ΚΕ.Θ.Ε.Α.

 Οι βασικές λοιπόν επιπτώσεις που συμπερασματικά απορρέουν από την εν λόγω μελέτη διακρίνονται κυρίως σε θέματα θεραπευτικής πρακτικής, σε θέματα οργάνωσης και σε θέματα πολιτικής.

Για τα θέματα της θεραπευτικής πρακτικής ως σημαντικότερα ζητήματα αναδεικνύονται  ο χρόνος παραμονής και η αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών σε σχέση με το βαθμό ικανοποίησης όσων αποδέχονται τις υπηρεσίες.

Επειδή η αυξημένη ικανοποίηση των αποδεκτών των υπηρεσιών έχει προγνωστική αξία για την αποτελεσματικότητα (Larsen et. al. 1979), και ο χρόνος παραμονής συνδέεται με αυξημένη ικανοποίηση (Levois, Nguyen & Attkisson, 1981) χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή στο σχεδιασμό τρόπων αποφυγής της πρόωρης διακοπής από το θεραπευτικό πρόγραμμα. Η αρχική φάση θεραπείας, το διάστημα που τα άτομα προετοιμάζονται να ακολουθήσουν την κύρια θεραπευτική φάση δηλαδή, χρειάζεται συστηματική ενίσχυση, ώστε να ανταποκρίνεται αμέσως στις βασικές ανάγκες των ατόμων που προσεγγίζουν την υπηρεσία, στη συστηματική εκπαίδευση  των ατόμων που τους επιτρέπει να αναγνωρίζουν αυτές τις ανάγκες (Melnick et. al. 1997) και στην αύξηση του βαθμού κινητοποίησή τους για θεραπεία (Simpson & Joe, 1993). Στη βάση των παραπάνω με συστηματικό τρόπο οργανώθηκε ο ατομικός κλινικός φάκελος που ενίσχυσε κατά την αρχική φάση της αξιολόγησης τη διαγνωστική ικανότητα του θεραπευτικού συστήματος και συντόμευσε τους χρόνους αναγνώρισης αποτελεσμάτων από τους εξυπηρετούμενους.

Ο σχεδιασμός ειδικών εκπαιδευτικών προγραμμάτων οφείλει να στοχεύει στην αύξηση της ικανότητας αναγνώρισης από τον ίδιο τον ενδιαφερόμενο του οφέλους που προέρχεται από τη θεραπεία.  Είναι ανάγκη ο αποδέκτης  των υπηρεσιών να αντιλαμβάνεται με σαφή τρόπο και σύντομα  τα αποτελέσματα από τη θεραπευτική παρέμβαση ώστε να δικαιώνεται από την προσπάθειά του.  Με τον τρόπο αυτό ενισχύεται η διαδικασία θεραπείας και επιτυγχάνεται συστηματικότερα και συντομότερα το δέσιμο (engagement) του ενδιαφερόμενου με την υπηρεσία, σημείο κλειδί για την αποτελεσματικότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας (Simpson et. al. 1995). Οι οργανωτικές αλλαγές που πραγματοποιήθηκαν σε πολλά προγράμματα, με την ανάπτυξη ενδιάμεσων στις φάσεις θεραπείας υπηρεσιών, διευκόλυναν τις συνθήκες σύνδεσης των εξυπηρετούμενων με την υπηρεσία, συντομεύοντας ουσιαστικά τόσο την αναγνώριση αποτελεσμάτων από τους ενδιαφερόμενους όσο και τους χρόνους που χρειάστηκε η θεραπευτική δομή χρειάστηκε για να παράσχει υπηρεσίες που ανταποκρίνεται στις ανάγκες των ατόμων.

Η συστηματικότερη μελέτη σε συνδυασμό με δεδομένα που προέρχονται από την παρακολούθηση των θεραπευτικών προγραμμάτων θα διευκολύνει τη δυνατότητα εντοπισμού περιόδων υψηλού κινδύνου για ανεπιθύμητη απομάκρυνση από το θεραπευτικό σύστημα. Οι τεχνικές πρόληψης της υποτροπής, που συνδέονται και με την αποφυγή της πρόωρης διακοπής, επιτρέπουν να αυξηθεί ο χρόνος παραμονής και εν γένει το θεραπευτικό αποτέλεσμα (Marlatt & Gordon, 1985; Marlatt et. al. 1997). Η επιλογή της εφαρμογής τεχνικών πρόληψης της υποτροπής ήδη από τα πρώιμα στάδια της θεραπευτικής παρέμβασης διαμορφώνει προσδοκίες καλύτερης αποτελεσματικότητας, που ωστόσο χρειάζεται να μελετηθεί με συστηματικό τρόπο.

Παράλληλα αντικείμενο μελέτης με μεγάλη σημασία είναι ο βαθμός ικανοποίησης όσων δεν παραμένουν τελικά στο σύστημα θεραπείας και διακόπτουν. Ο προσεκτικός σχεδιασμός για τη διεύρυνση της έρευνας στους πληθυσμούς που διακόπτουν πρόωρα τη θεραπεία θα επιτρέψει την κατανόηση της αιτιολογίας της πρόωρης διακοπής και θα εντοπίσει τους παράγοντες επικινδυνότητας, η αντιμετώπιση των οποίων θα αποτελέσει σημαντική παράμετρο για την αποτελεσματικότητα της θεραπείας.

Σε επίπεδο οργάνωσης των υπηρεσιών τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι αποδέκτες των υπηρεσιών υποτιμούν τα προβλήματα υγείας τα οποία έχουν. Στοιχεία που υπάρχουν διαθέσιμα επιβεβαιώνουν ότι η επιβάρυνση της υγείας των εξαρτημένων είναι ιδιαίτερα σημαντική. Ως εκ τούτου είναι αναγκαία η ευαισθητοποίησή τους σε θέματα που σχετίζονται με την υγεία μέσω εκπαιδευτικών προγραμμάτων, η εντατικοποίηση της διάγνωσης των προβλημάτων υγείας και η ενίσχυση του δικτύου συνεργασιών με τις διαθέσιμες υγειονομικές υπηρεσίες. Σε όλα τα επίπεδα της θεραπευτικής πρακτικής υπάρχουν εκπαιδευτικά προγράμματα που αφορούν την υγειονομική φροντίδα των ατόμων που βρίσκονται σε θεραπεία. Η προσπάθεια ευαισθητοποίησης σε θέματα υγειονομικού περιεχομένου δεν εξαντλείται στην εκπαίδευση,  αλλά συνοδεύεται από συστηματική παρακολούθηση των ατόμων αξιοποιώντας συνεργασίες των προγραμμάτων με περιφερειακούς και τοπικούς υγειονομικούς φορείς ώστε να επιτυγχάνεται εξατομικευμένη και συνεχής υγειονομική φροντίδα.

Η συστηματική βελτίωση των χώρων διαμονής που ευνοεί τη ποιότητα ζωής καθημερινά και η επικέντρωση σε θέματα ασφάλειας και προστασίας, καθώς και η συνεχής προσπάθεια για βελτίωση των συνθηκών διαμονής με προσεγμένους χώρους και μελετημένο διαιτολόγιο, διαμορφώνουν ένα περιβάλλον όπου κυριαρχούν η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη, και συμβάλλει στην αύξηση του βαθμού ικανοποίησης των ατόμων που δέχονται υπηρεσίες (Battjes & Onken, 1996). Παράλληλα όμως, συμβάλλει συνολικότερα στην αγωγή υγείας στην οποία εκπαιδεύονται οι πρώην εξαρτημένοι στο πλαίσιο του θεραπευτικού προγράμματος. Στις αρχές πολιτικής ανάπτυξης του ΚΕ.Θ.Ε.Α., η βελτίωση των συνθηκών καθημερινής διαβίωσης των ατόμων στις υπηρεσίες καθώς και θέματα υγιεινής και ασφάλειας αποτελούν κεφαλαιώδη ζητήματα. Η υιοθέτηση των προτάσεων της Επιτροπής Προστασίας και Ασφάλειας, που δημιουργήθηκε αξιοποιώντας το θεσμό του ιατρού εργασίας  και λειτουργεί στο πλαίσιο του οργανισμού, θα βοηθήσει σε μια τεκμηριωμένη και συστηματική βελτίωση των συνθηκών διαβίωσης.

Σε επίπεδο οργάνωσης της δραστηριότητας αξιολόγησης του οργανισμού, η έρευνα ικανοποίησης εξυπηρετουμένων με εργαλείο το «Ερωτηματολόγιο Αξιολόγησης Υπηρεσιών από τους Αποδέκτες» εντάσσεται ως συστατικό μέρος του συστήματος της αξιολόγησης προγραμμάτων του ΚΕ.Θ.Ε.Α. που καταγράφει τη γνώμη όσων αποδέχονται τις υπηρεσίες  του φορέα. Μετράται η ικανοποίησή τους από τις υπηρεσίες που παρέχει το ΚΕ.Θ.Ε.Α. και πραγματοποιείται κάθε δύο χρόνια σε όλα τα Θεραπευτικά Προγράμματα, από όλους όσοι την περίοδο της έρευνας βρίσκονται στη θεραπευτική διαδικασία.

Σε ό, τι αφορά τέλος το επίπεδο χάραξης πολιτικής ανάπτυξης, ένα από τα βασικά συμπεράσματα που ανέδειξε η έρευνα επικεντρώνεται στη φυσιογνωμία και την αυτονομία λειτουργίας των θεραπευτικών προγραμμάτων που συνδέεται με την νομική υπόσταση του οργανισμού και την πολιτική που έχει επιλέξει. Φαίνεται ότι οι αποδέκτες των υπηρεσιών δικαιώνουν το σχεδιασμό πολιτικής του ΚΕ.Θ.Ε.Α. αν και θεωρούν ότι χρειάζεται συστηματικότερη προσπάθεια στη δημοσιοποίηση του έργου του καθώς και ανάπτυξη υπηρεσιών σε περιοχές που δεν διαθέτουν μέχρι σήμερα υπηρεσίες απεξάρτησης.

Η συστηματική εκδοτική δραστηριότητα του ΚΕ.Θ.Ε.Α. ως κεντρικού οργανισμού σε συνάρτηση με τις  επιμέρους δραστηριότητες των προγραμμάτων και η πολιτική παραγωγής έντυπου υλικού, επιστημονικών εντύπων, αλλά και προϊόντων εικόνας και ήχου ενισχύει τις προσπάθειες του οργανισμού στη βάση των θέσεων που οι εξυπηρετούμενοι εξέφρασαν για συστηματικότερη δημοσιοποίηση του έργου του ΚΕ.Θ.Ε.Α.

Οι υποδείξεις των συμμετεχόντων στην έρευνα, επιπλέον, λαμβάνονται σοβαρά υπόψη κατά τη συγκρότηση του σχεδίου ανάπτυξης υπηρεσιών του ΚΕ.Θ.Ε.Α. και συνδυάζονται με τις δυνατότητες που υπάρχουν και τη διαθεσιμότητα των τοπικών κοινωνιών. Αυτός άλλωστε είναι και ένας τρόπος μέσω του οποίου αμβλύνονται σημαντικές αντιρρήσεις που μπορεί να εκφράζουν διάφορες ομάδες κατά την εγκατάσταση νέων μονάδων απεξάρτησης στην περιοχή τους. Η καλή οργάνωση και η συστηματική μελέτη αναγκών και προϋποθέσεων ανάπτυξης σε συνδυασμό με τη συμμαχία των τοπικών κοινωνιών λειτουργούν προληπτικά σε ανάλογες αντιδράσεις.

Προφανώς όλα τα παραπάνω αποτελούν σημαντικά πεδία επεξεργασίας διαλόγου και εκπαίδευσης των οποίων η ταξινόμηση σε ό, τι αφορά προτεραιότητες που σχετίζονται με το θέμα σχεδιασμού κοινωνικής πολιτικής από και για το ΚΕ.Θ.Ε.Α., αφορά το σύνολο των εμπλεκομένων στη λειτουργία του οργανισμού. Η εμπειρία πάντως τόσο της έρευνας που πραγματοποιήθηκε όσο και του τρόπου επεξεργασίας των πορισμάτων της, αποτελεί μια σημαντικότατη υποθήκη και ένα πρότυπο για οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στον τομέα της ουσιοεξάρτησης και βρίσκονται σε συνεχή εγρήγορση για τη βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχουν.  

 

Παράρτημα

 

Άξονες εξέτασης και μέθοδος εφαρμογής

Το ερευνητικό σχέδιο προέκυψε από ειδικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα με αντικείμενο το «Σχεδιασμό Κοινωνικής Πολιτικής» στο οποίο συμμετείχαν στελέχη του οργανισμού. Στο εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα μελετήθηκαν η σκοπιμότητα μιας μελέτης αξιολόγησης των υπηρεσιών από τους αποδέκτες τους, ερευνητικά σχέδια που εξυπηρετούν μια τέτοια μελέτη και εργαλεία που την υποστηρίζουν. Ως ομάδα εργασίας οι συμμετέχοντες στο εκπαιδευτικό επέλεξαν να κατασκευάσουν εξ αρχής ένα ερωτηματολόγιο που θα ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες αξιολόγησης των υπηρεσιών απεξάρτησης. Η διαδικασία αυτή επέτρεψε την ανάδειξη συγκεκριμένων δεικτών, πρόκρινε συγκεκριμένες θεματικές ενότητες και συνέβαλε στην καλύτερη χαρτογράφηση των αναγκών αξιολόγησης. Μια τέτοια διαδικασία υποστηρίζεται ως αποτελεσματικότερη μέθοδος μέτρησης καθώς αποσαφηνίζονται, από το ίδιο το πλαίσιο στο οποίο εφαρμόζεται, τα πεδία ελέγχου, τα ερωτήματα που χρειάζονται απαντήσεις και τομείς που εξετάζονται.

Το ερευνητικό εργαλείο, σε πρώτη φάση, δοκιμάστηκε κατά τη διάρκεια του εκπαιδευτικού σεμιναρίου την περίοδο 1997-1998. Μετά την πειραματική του εφαρμογή στο πλαίσιο του εκπαιδευτικού σεμιναρίου και την ανάλυση των δεδομένων που ακολούθησε, οργανώθηκε η ερευνητική ομάδα που ανέλαβε την τελική του διαμόρφωση και το σύνολο της εφαρμογής του ερευνητικού  προγράμματος με σκοπό την αξιολόγηση της ικανοποίησης των εξυπηρετουμένων από τις υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α.

Το εργαλείο στο πλαίσιο της περιοδικής έρευνας Ικανοποίηση των Εξυπηρετουμένων εντάσσεται στο σύστημα αξιολόγησης του ΚΕ.Θ.Ε.Α.

Ο στόχος είναι να ελέγχεται περιοδικά το πώς εκτιμώνται από μέρους των αποδεκτών οι διάφορες υπηρεσίες του ΚΕ.Θ.Ε.Α., η πληρότητα αυτών των υπηρεσιών, καθώς και οι προτάσεις τους για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών σε κάθε πρόγραμμα.

Το αυτοχορηγούμενο ερωτηματολόγιο διακρίνεται σε δύο μέρη: ένα πρώτο μέρος κοινό για όλους όσοι  συμμετέχουν στην έρευνα και αφορά το σύνολο της εικόνας του ΚΕ.Θ.Ε.Α. και ένα δεύτερο μέρος που αφορά τις ειδικές υπηρεσίες που η συγκεκριμένη ομάδα δέχεται (υπηρεσίες των Συμβουλευτικών Κέντρων, της Κύριας Φάσης Θεραπείας, της Κοινωνικής Επανένταξης ή του Προγράμματος Οικογενειακής Θεραπείας) και αποτελείται από 10 θεματικές ενότητες των οποίων η περιγραφή παρουσιάζεται στον Πίνακα α.

Πίνακας α:      Σύντομη περιγραφή των θεματικών ενοτήτων του ερωτηματολογίου για την αξιολόγηση υπηρεσιών από τους αποδέκτες

Θεματική Ενότητα

 

Περιγραφή
Γενική ικανοποίηση Αναφέρεται στην ικανοποίηση των συμμετεχόντων από τη συνολική δημόσια εικόνα του οργανισμού.
Θεραπεία Αναφέρεται στην ικανοποίηση των ενδιαφερομένων από τις αμιγώς θεραπευτικές υπηρεσίες των οποίων είναι αποδέκτες. Είναι αυτονόητο ότι οι τομείς που εξετάζονται διαφοροποιούνται ανάλογα με τη φάση θεραπείας που βρίσκεται ο ενδιαφερόμενος.
Υγεία Αναφέρεται στην προσωπική εκτίμηση των ίδιων των συμμετεχόντων σχετικά με τα προβλήματα υγείας τους και το βαθμό ικανοποίησής τους από την υποστήριξη που είχαν/έχουν για την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων.
Νομική κατάσταση Αναφέρεται στην προσωπική εκτίμηση των ίδιων των συμμετεχόντων σχετικά με τα νομικά τους προβλήματα και το βαθμό ικανοποίησής τους από την υποστήριξη που είχαν/έχουν για την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων.
Θέματα εκπαίδευσης Αναφέρεται στην ικανοποίηση των ενδιαφερομένων από τις υπηρεσίες εκπαίδευσης, επαγγελματικής κατάρτισης και επαγγελματισμού προσανατολισμού  των οποίων είναι αποδέκτες. Είναι αυτονόητο ότι οι τομείς που εξετάζονται διαφοροποιούνται ανάλογα με τη φάση θεραπείας που βρίσκεται ο ενδιαφερόμενος.
Σχέσεις με την ευρύτερη κοινωνία Αναφέρεται στην ικανοποίηση των ενδιαφερομένων από την υποστήριξη την οποία δέχονται για ανάπτυξη των κοινωνικών τους δεξιοτήτων και τη διαμόρφωση ικανοποιητικών κοινωνικών, οικογενειακών και προσωπικών σχέσεων.   Είναι αυτονόητο ότι οι τομείς που εξετάζονται διαφοροποιούνται ανάλογα με τη φάση θεραπείας και το χρόνο παραμονής στο πρόγραμμα που βρίσκεται ο ενδιαφερόμενος.
Συνθήκες διαβίωσης Αναφέρεται στην ικανοποίηση των ενδιαφερομένων από τις συνθήκες διαβίωσης (χώροι, υπνοδωμάτια, κοινόχρηστοι χώροι, διατροφή, ασφάλεια, υγιεινή, καθαριότητα κ.λπ.). Οι τομείς που εξετάζονται διαφοροποιούνται σε σχέση με το περιβάλλον που βιώνει ο κάθε ενδιαφερόμενος (μονάδα διαμονής, ημερήσια φροντίδα ή εξωτερική παρακολούθηση).
Θέματα δεοντολογίας Αναφέρεται σε θέματα που αφορούν τους κώδικες δεοντολογίας, τη εφαρμογή τους και τον τρόπο με τον οποίο οι ενδιαφερόμενοι αντιλαμβάνονται την προσωπική τους εμπειρία σε σχέση με το κατά πόσο αισθάνονται ότι γίνονται σεβαστά τα δικαιώματα τους από τους άλλους ομότιμους ή μη.
Θέματα προσωπικού Αναφέρεται σε θέματα που αφορούν στο προσωπικό των υπηρεσιών, τα χαρακτηριστικά που τους αποδίδουν οι αποδέκτες των υπηρεσιών και την ικανοποίηση τους από τις υπηρεσίες που δέχονται από το προσωπικό όλων των ειδικοτήτων (θεραπείας, διοίκησης, εκπαίδευσης κ.λπ.)
Πολιτική του οργανισμού Αναφέρεται στη γενική εκτίμηση των πολιτικών επιλογών του οργανισμού, καθώς και σε προτάσεις που έχουν να κάνουν με την ανάπτυξη υπηρεσιών και αλλαγών στη συνολική πολιτική του.

 

Οι ερωτήσεις, στις οποίες καλούνται οι αποδέκτες να απαντήσουν είναι τεσσάρων κατηγοριών κατά περίπτωση: ερωτήσεις ικανοποίησης σε κλίμακα πέντε (5) σημείων (από καθόλου μέχρι πάρα πολύ), ερωτήσεις θέσης ή άρνησης (ναι – όχι), ερωτήσεις ανοικτές γνώμης (για ποιοτική ανάλυση και επιπλέον στάθμιση) και ένα εξαιρετικά σύντομο τελευταίο μέρος με προσωπικές πληροφορίες που αφορούν το φύλο, την ηλικία και το χρόνο παραμονής στο θεραπευτικό πρόγραμμα.

Ο χρόνος συμπλήρωσής του ερωτηματολογίου κυμάνθηκε μεταξύ 20 και 25 λεπτών της ώρας.

Παράλληλα, η συνολική διάρκεια της ολοκλήρωσης της έρευνας πεδίου, η διανομή και η  συλλογή των ερωτηματολογίων διήρκεσε μία εβδομάδα.

Συμμετέχοντες στη ερευνητική διαδικασία ήταν το σύνολο των ατόμων που δέχονταν υπηρεσίες θεραπείας την τελευταία εβδομάδα του Φεβρουαρίου 1999 σε όλες τις μονάδες του ΚΕ.Θ.Ε.Α. (συμπεριλαμβανομένων όσων προετοιμάζονταν για εισαγωγή στη κύρια θεραπευτική φάση, όσων στην κύρια θεραπευτική φάση είχαν περισσότερες από 30 μέρες παραμονής και όσων συμμετείχαν στα Προγράμματα Θεραπείας της Οικογένειας).

 

Η συμμετοχή στην έρευνα ήταν εθελοντική διασφαλίζοντας το απόρρητο και η ανωνυμία των ερωτώμενων. Ειδικότερα, σε ό, τι αφορά στην ανωνυμία και το απόρρητο, στα ερωτηματολόγια δεν καταγράφονται προσωπικά στοιχεία (όνομα, διεύθυνση, τηλέφωνο) και με τη λήξη της συμπλήρωσης, τα ερωτηματολόγια  τοποθετήθηκαν σε φάκελο από τον ίδιο τον ερωτώμενο και παραδόθηκαν στον υπεύθυνο παρακολούθησης της όλης διαδικασίας εφαρμογής.

 Από όλους όσοι δέχονταν υπηρεσίες τη δεύτερη εβδομάδα του Φεβρουαρίου 1999, 1.328 άτομα δέχθηκαν να συμμετάσχουν στην έρευνα και συμπλήρωσαν το ερωτηματολόγιο.

 

[1] Καθηγητής Έρευνας και Διευθυντής του Σχεδιασμού και Κοινωνικής Πολιτικής, Boston College

[2] Κοινωνιολόγος – εγκληματολόγος, Υπεύθυνος Τομέα Έρευνας ΚΕ.Θ.Ε.Α.

Αλληλογραφία: Γεράσιμος Παπαναστασάτος, ΚΕ.Θ.Ε.Α. – Τομέας Έρευνας, Σορβόλου 24, 11636 Αθήνα, Ελλάδα, τηλ 010 9241993-6, fax 0109241986, e-mail gpapanastasatos@kethea.gr.

[3] Το ΚΕ.Θ.Ε.Α., ένας από τους μεγαλύτερους οργανισμούς αντιμετώπισης των προβλημάτων χρήσης, κατάχρησης και εξάρτησης από ουσίες στην Ελλάδα δραστηριοποιείται συστηματικά στη θεραπεία, την έγκαιρη παρέμβαση, την πρόληψη, την εκπαίδευση και την έρευνα (ΚΕ.Θ.Ε.Α., 2000). Στο πλαίσιο του ΚΕ.Θ.Ε.Α. λειτουργούν δέκα ολοκληρωμένα δίκτυα υπηρεσιών που στοχεύουν στη θεραπεία της εξάρτησης, τα οποία διακρίνονται σε ειδικές υπηρεσίες ανάλογα με τις ανάγκες των εξαρτημένων (ΚΕ.Θ.Ε.Α., 2001). Στις συστηματικές δράσεις του ΚΕ.Θ.Ε.Α. συμπεριλαμβάνεται το σύστημα αξιολόγησης των υπηρεσιών που αποτελεί σύνθετο μηχανισμό μεθόδων και διαρκούς μελέτης, αναφορικά με το σύνολο των παρεχομένων υπηρεσιών (Πουλόπουλος, 2000), και το οποίο εντάσσεται στις αρμοδιότητες του Τομέα Έρευνας (Papanastasatos, 2001).

 

Βιβλιογραφία

Αγραφιώτης, Δ. (2000) Το Ζήτημα της Αποτίμησης: Θεωρίες και Πρακτικές. ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ, Επιθεώρηση Κοινωνικών Επιστημών, Τεύχος 57, Αθήνα, 29-38.

Battjes, R.J. and Onken, L.S. (1996) Treatment Readiness: factors Influencing Entry and Engagement. National Institute on Drug Addiction, Meeting 3-4 December 1996, Rockville Maryland.

Fetterman, S.J. and  Kaftarian AW editors, (1996). Empowerment Evaluation : Knowledge And Tools For Self-Assessment & Accountability.  David M. Thousand Oaks, Calif.:  Sage.

Gray, S.T. , (l997) Evaluation with Power. Jossey-Bass, Inc.:  San Francisco.

Greenfield, T.K. and Wyatt, C. J. , (1982)  The Client Satisfaction Questionnaire:  Application To Evaluation Of Student Counselling Programs.  Unpublished manuscript, Washington State University.

Joe, G. W. and Friend, H. J. , (1989) Treatment Process factors and satisfaction with drug abuse treatment. Psychol Addict Behavior 3:53-64.

Joe, G. W.; Simpson, D. D. and Broome, K. M. (1998) Effects of Readiness for Treatment on Patient Retention and Assesssement of Process. Presentation at Annual Meeting of College on Problems of Drug Dependence, 13-18 June 1998, Scottsdale.

Ιατρίδης Δ., (In press). Κοινωνική Πολιτική για Οργανισμούς Κοινής Ωφέλειας, ΚΕ.Θ.Ε.Α. , Αθήνα.

Ιατρίδης Δ., (2000). Αξιολόγηση των Υπηρεσιών από τους Πελάτες και την Κοινότητα: Επιπτώσεις στη Χάραξη Πολιτικής. ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ, Επιθεώρηση Κοινωνικών Επιστημών, Τεύχος 57, Αθήνα, 13-27.

ΚΕ.Θ.Ε.Α., Κέντρο Θεραπείας Εξαρτημένων Ατόμων (2000) Το Κέντρο Θεραπείας Εξαρτημένων Ατόμων. Πλήρης Οδηγός Υπηρεσιών. Αθήνα.

ΚΕ.Θ.Ε.Α., Κέντρο Θεραπείας Εξαρτημένων Ατόμων (2001). Απολογισμός Έργου ΚΕ.Θ.Ε.Α. 2000. Αθήνα.

Larsen, D.L.;  Attkisson, C.C.;  Hargreaves, W.A. and Nguyen, T.D. , (1979) Assessment of Client/Patient Satisfaction: Development of a General Scale.  Evaluation and Program Planning  2: 197-207.

Levois, M.; Nguyen T.D. and  Attkisson, C. C., (1981)  Artefact In Client Satisfaction Assessment: Experience In Community Mental Health Settings.  Evaluation and Program Planning 4: 139-150.

Lewis, B. (1986) Quality Assurence Report. Report prepared for Spectrum Addiction Services, Inc.

Marlatt, G. A. and Gordon, J. R., (1985). Relapse Prevention. Maintance Strategies in the treatment of Addixtive Behaviors. The Guilford Press, New York.

Marlatt, G. A.; Tucker, J. A.; Donovan D.M. and Vuchinich , R.. E. , (1997). Help-Seeking by Substance Abusers: The role of Harm Reduction and Behavioral-Economic Approaches to Facilitate Treatment Entry And Retention. National Institute on Drug Addiction Research Monograph Series n. 165, NIH Publication No 97-4142, U.S. DHHS, Rockville.

Melnick, G.; De Leon, G.; Hawke, J.; Jainchill, N. and Kressel, D., (1997) Motivation and Readiness for Therapeutic Community Treatment among Adolescents and Adult Substance Abusers. Am J Drug Alcohol Abuse, 23(4), pp 485-506.

National Performance Review, (1996). Best Practices Serving the American Public in Resolving Customer Complaints, Federal Benchmarking Consortium, USA.

Schmidt F and Strickland T., (1998). Client Satisfaction Surveying: A Manager’s Guide, Citizen-Centered Network, Canadian Centre for Management Development.

NIDA, National Institute on Drug Abuse, (1995). How Good is Your Drug Abuse Treatment Program? A Guide to Evaluation. NIH Publication No. 95-3610, Rockville.

Papanastasatos, G. (2001) Research Implementation in Drug Abuse Treatment Programs:
The view of treatment programs.
Lecture in the 3rd International Symposium on Substance Abuse and Special Target Groups, 3-5 March 2001 Blankenberghe, Be.

Πουλόπουλος, Χ. (2000) Αξιολόγηση Οργανισμών Θεραπείας της Τοξικοεξάρτησης : Στόχοι, Μέθοδοι και Κριτήρια. ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ, Επιθεώρηση Κοινωνικών Επιστημών, Τεύχος 57, Αθήνα, 7-12.

SAMHSA, Substance Abuse and Mental Health Services Administration (1997). Demystifying Evaluation. A Manual for Evaluating Your Substance Abuse Treatment Program Program. Vol 1, DHHS, Publication No. (SMA) 96-8050, Rockville.

Simpson, D. D. , (1981) Treatment for Drug Abuse: Follow Up outcomes and length of time spent. Arch Gen Psychiatry 38:875-880.

Simpson, D.D. and Joe, G.W. (1993). Motivation as a Predictor of Early Drop-out from Drug Abuse Treatment. Psychotherapy, 30(2), 357-368.

Simpson, D.D.; Joe, G.W.; Rowan-Szal, G.A. and Greener, J. (1995) Client Engagement and Change During Drug Abuse Treatment. Journal of Substance Abuse, 7(1), 117-134.

Simpson, D. D. (1997). The role of Motivation in Treatment Process. Presentation at the American Psychological Association Meeting, August 1997, Chicago.

WHO, World Health Organization, (2000). Evaluation of Psychoactive Substance Use Disorder Treatment, Workbook 6, Client Satisfaction Evaluations.

Print Friendly, PDF & Email